Editor: Redaksi
AMBON, Bedahnusantara.com: Hotel Santika Premiere Ambon kembali memperkuat komitmennya dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui Training Pelayanan Prima yang digelar Kamis (20/8/2026) di Santika Meeting Room 1 & 2, lantai 6, Hotel Santika Premiere Ambon.
Training yang diberikan Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Aldo Soumokil, tersebut berfokus pada penguatan kesadaran dan keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu, masyarakat, maupun lingkungan.
Dalam kegiatan tersebut, karyawan diajak memahami bahwa pelayanan berkualitas tidak muncul secara otomatis, tetapi harus diciptakan melalui sikap, keterampilan, kerja sama, komunikasi, serta konsistensi setiap individu dalam memberikan pengalaman terbaik.
Aldo menjelaskan, tamu tidak hanya dipahami sebagai orang yang melakukan transaksi atau membayar jasa, tetapi setiap orang yang menerima manfaat dari barang maupun pelayanan yang diberikan. Pemahaman ini menjadi dasar untuk membangun pola pikir pelayanan yang lebih luas dan berorientasi pada kebutuhan orang lain.
Ia juga membahas karakteristik successful service, antara lain memiliki sikap positif dan penampilan yang baik, mampu bekerja sama sebagai tim, energik, membangun hubungan yang baik, fleksibel terhadap tantangan dan pengalaman baru, serta berorientasi pada kepuasan tamu.
Sebaliknya, sikap negatif, bekerja hanya untuk kepentingan pribadi, serta lebih mengutamakan aspek teknis dibandingkan kepuasan tamu dapat menjadi bagian dari pelayanan yang gagal.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Karena keberhasilan pelayanan yang berkualitas harus diciptakan, bukan muncul secara otomatis. Setiap karyawan memiliki peran untuk menciptakan pengalaman tersebut melalui sikap, komunikasi, ketulusan, dan kepedulian,” ujar Aldo.
Dari Pelayanan Biasa Menjadi Pengalaman Berkesan
Training juga mengajak peserta memahami bahwa kepuasan tamu memiliki dampak langsung terhadap reputasi hotel. Tamu yang mendapatkan pengalaman positif berpotensi menceritakannya kepada orang lain, sementara pengalaman negatif juga dapat menyebar lebih luas.
Karena itu, pelayanan yang baik tidak hanya bertujuan membuat tamu merasa puas, tetapi juga membangun keinginan mereka untuk kembali.
Peserta diperkenalkan dengan empat langkah utama pelayanan, yakni memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi tamu, serta memastikan tamu memiliki alasan untuk kembali.
Materi tersebut diperkuat melalui pembahasan sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye.
Rangkaian tersebut menjadi pengingat bahwa setiap titik interaksi dengan tamu merupakan kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang berkesan.
Human Powered: Pelayanan Dimulai dari Manusia
Sebagai bagian dari penguatan materi, General Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Edy Dwi Sutrisno, turut memberikan pembekalan melalui materi video Human Powered.
Melalui materi tersebut, peserta diajak melihat pelayanan bukan sekadar rangkaian prosedur pekerjaan, tetapi pengalaman manusia yang dibangun sejak orang pertama yang ditemui tamu.
Salah satu pesan yang ditekankan adalah pentingnya memberikan perhatian dan bantuan bahkan sebelum diminta, serta memastikan nilai pelayanan tidak hanya berhenti pada posisi atau jabatan tertentu.
Materi Human Powered juga menyoroti pentingnya membangun emotional value, memberikan perhatian terhadap pengalaman tamu, serta menempatkan budaya sebagai invisible asset yang hidup melalui perilaku setiap individu dalam organisasi.
“Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut. Karena itu, budaya pelayanan harus hidup dalam setiap karyawan, bukan hanya menjadi slogan,” ucap Edy.
Melalui training ini, Hotel Santika Premiere Ambon berharap setiap karyawan mampu membawa semangat pelayanan prima dalam aktivitas sehari-hari, mulai dari cara menyapa, berkomunikasi, mengenali kebutuhan tamu, menangani keluhan, hingga memberikan personal touch yang membuat pengalaman tamu semakin bermakna.
Hal tersebut sejalan dengan materi training yang menekankan bahwa keunggulan sebuah hotel tidak hanya terletak pada fasilitas, tetapi juga pada service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, dan personal touch.
Semangat pelayanan tersebut kemudian dirangkum dalam prinsip SUDAH, yakni Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It.
Prinsip tersebut menjadi pengingat bagi seluruh karyawan untuk menghadirkan pelayanan yang responsif, tulus, dan berorientasi pada pengalaman tamu.
Hotel Santika Premiere Ambon menegaskan bahwa pelayanan prima bukan sekadar standar kerja, melainkan budaya yang tumbuh dari manusia, sikap, dan kemauan untuk memberikan yang terbaik—karena hospitality pada akhirnya adalah tentang membuat setiap orang merasa diperhatikan dan dihargai.
